دانلود پاورپوینت استانداردهای خدمات پس از فروش

دانلود پاورپوینت استانداردهای خدمات پس از فروش

دانلود پاورپوینت استانداردهای خدمات پس از فروش

تعریف فروش :

تعریف سنتی فروش : روند انتقال کالایی به شخص غیر، تحت قیمتی توافق شده
تعریف متداول فروش : فروش عبارت است از تشخیص احتیاجات خریدار بالقوه و برآورده کردن آنها

عوامل کلیدی فروش :
1- تلاش برای رسیدن به وضعیت برد – برد
2- ایجاد اعتماد در مشتری
3- تقویت اعتماد در مشتری
4- شناخت و تشخیص نیازهای مشتری
5- کمک به مشتری
6- ایجاد اشتیاق و علاقمندی در مشتری

روندی هفت مرحله ای فروش:

1-استقبال از مشتری ، ملاقات و خوش آمد گویی ، انجام مشاوره

2-معرفی خودرو و خدمات پس از فروش

3-امتحان و آزمایش خودرو

4-مذاکره و انعقاد قرارداد و فروش

5-تحویل خودرو

6-پیگیری رضایت مشتری

7-ارائه خدمات پس از فروش

مشتری کیست :

مشتری مهم ترین عنصر در زنجیره سیاستهای تولیدی و بازرگانی است . اگر شخصی بنام مشتری محصول ما را خریداری نکند ، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خودخواهیم شد .

مشتری چه انتظاراتی دارد:

1 . تطابق ویژگی های خدمات با استانداردها
2 . ارائه خدمات مناسب با قیمت مناسب
3 . دوام و عملکرد خوب
4 . تحویل به موقع
5 . حصول اطمینان از رضایت و اشتیاق مشتری 

چرخه رضایت مشتری:

 کیفیت مطلوب خدمات ، هدفها و انتظارات

عرضه خدمات مناسب      

توان پرداخت مشتری

عواقب رضایت یا عدم رضایت مشتری :

1 . از هر 100 مشتری ناراضی 90 نفر هیچگاه برای بار دوم مراجعه نمی کنند .
2 . هر مشتری راضی ، رضایت خود را برای 5 نفر دیگر ابراز می کند  .
3 . هر مشتری ناراضی ، عدم رضایت خود را به 9 نفر دیگر ابراز می کند .
4 . 13% مشتریان ناراضی ، عدم رضایت خود را به 20 نفر دیگر ابراز می کنند .
5 . هزینه جذب مشتری جدید ، 5 برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است . 

شاخص های رضایت مشتری :

1 . پذیرش و برخورد با مشتری
2 . کیفیت خدمت
3 . روابط عمومی و حفظ مشتری
4 . لوازم یدکی مناسب و با کیفیت
5 . دسترسی به خدمات مناسب
6 . تضمین و گارانتی

عوامل موثر رضایت مشتری در نمایندگی ها :
1 . کیفیت خدمات
2 . سرویس دهی مناسب
3 . پذیرش پیشنهادات مشتری
4 . قبول انتقادات
5 . استقبال از شکایات
6 . توجه به خواسته ها
7 . برخورد دوستانه

شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری:

1-انجام کار بی عیب و نقص